La communication dans tout ses états

Ah la communication ! Un vaste sujet.

C'est vrai que dans le soin, je suis plutôt tourné vers le somatique. Tout ce qui touche à l'esprit est bien sûr important, mais j'ai beaucoup plus de mal à me l'approprier.

Mais allez savoir pourquoi, la communication sous toutes ses formes m'a toujours passionné.

C'est d'autant plus étrange que je suis plutôt de nature discrète et réservée.

Du coup je me suis dit, pourquoi pas essayer de partager un petit peu, de communiquer sur ça.

Oui bon la transition est pourrie.

En fait ce qui m'a donné envie, c'est que ça fait maintenant deux semaines que l'on travaille sur la compétence 6.

La compétence ? Qu'est-ce que c'est que ça ?

Allez je prends ma bible d'étudiant infirmier et j'y trouve : 

« communiquer et conduire une relation dans un contexte de soins ».

Alors je n'ai pas la prétention de faire en un article l'intégralité du contenu de la formation et encore moins de décrire tout ce qui a déjà été fait en termes de communication, mais déjà débroussailler un peu le sujet ça devrait nous occuper un moment.

Je vais essayer de faire quelque chose d'abordable, de sympa pour que ça se lise tout seul, mais il va quand même falloir être précis et définir certains termes au fur et à mesure.

Du coup ce que je pensais, c'est découper cette présentation en plusieurs parties qui pourraient être lues indépendamment les unes des autres.

À vous de piocher ce qui vous intéresse et de laisser de côté ce qui vous gonfle ou que vous connaissez déjà.

Allez on se lance

Comment définir la communication de façon la plus élémentaire possible ?

Au moment de la seconde guerre mondiale est sorti le modèle de Shannon & Weaver aussi appelé modèle linéaire ou cybernétique (notamment du fait que là-bas il est censé s'intégrer dans l'informatique).

Ce schéma est l'élément vraiment de base pour pouvoir commencer à discuter de ce que c'est que la communication. 

On a donc un émetteur qui envoi un message à un récepteur en passant par un canal.

Mais le problème de trop simplifiait les choses n'en oublie ! Ici on voit bien que l'émetteur envoie un message que le récepteur a-t-il intéressé reçoit le message et va réagir à ce dernier.

Cette réaction s'appelle le feed-back.

Le but de l'émetteur et de faire passer par le message une information au récepteur. Si je veux compléter mon schéma pour aller un peu plus loin, je vais dire l'émetteur va coder le message qu'il a en tête pour pouvoir le faire passer verbalement (par exemple), et le récepteur va lui recevoir le message, le décoder pour pouvoir le comprendre (ou non).

On a tous déjà joué au téléphone arabe. Le premier d'une file dit une phrase simples et bien souvent le dernier va dire complètement autre chose. 

C'est bien qu'il y a eu une différence d'information entre les différents émetteurs et les différents récepteurs. Il y a donc quelque chose qui va faire qu'à un moment mon message va être brouillé.

On appelle interférences ou bruits, ces parasites.

Ces interférences peuvent être de plusieurs genres : environnementales (avec le bruit environnant, une mauvaise visualisation de mon partenaire, trop de monde autour, trop de bruit autour…) physiologiques (si je suis fatigué, si je suis stressé) psychologiques (si j'ai des a priori ou des préjugés notamment sur la personne avec qui j'essaye de communiquer.)

En fait les parasites possibles sont nombreux et dépendent beaucoup du canal qui va être utilisé pour faire passer le message.

Et quelle communication sont en fait les moyens que je vais mettre en oeuvre pour pouvoir faire passer mon message. Si je vais au plus simple, je l'ai utilisé la voie mais également le visuel positif, le kinesthésique…

On utilise tous ces canaux à la fois, mais c'est au raccordement privilégier un, les autres savants surtout pour appuyer ce que l'on va dire.

Quand je discute avec quelqu'un, plusieurs choses se passent.

Je vais bien sûr lui donner mon message de façon sémantique c'est-à-dire les mots, les phrases… 

Mais je vais aussi complètement orienter ma pensée selon la façon dont je vais faire passer ce message c'est-à-dire en jouant sur les intonations, mon débit de parole, les variations dans la voix.

La première partie s'appelle le verbal, la seconde partie s'appelle le para verbal.

On peut rajouter encore une composante qui est le non verbal et qui consiste en fait en mon attitude, mon comportement, mes vêtements… Mais ça on n'y reviendra plus tard.

Ce qui peut également biaiser l'information, ça va être le contexte dans lequel je dis, mais aussi la façon de penser, ma culture, mon éducation brève tout un tas de facteurs qui font que pour une même phrase, mon interlocuteur ne comprendra pas forcément ce que j'ai voulu lui dire.

Par exemple le matin on se croise on se salue et vous me demandez comment je vais.

Si je vous réponds "ça va" d'un air enjoué, vous avez pu dire ce gars-là il a la patate ce matin.

Si maintenant je vous réponds « ça va » d'un air maussade, vous avez tout de suite comprendre que non, ça ne va pas tant que ça.

Pourtant le discours est exactement le même. Au mot près. C'est donc bien que ici, le para verbal, joue un rôle déterminant dans le passage information.

Pour en revenir aux aspects de la culture commune, on parle en fait de cadre de référence. Ce cadre de référence regroupant faites l'ensemble des valeurs d'une personne, sa façon de penser, la façon dont a été éduqué.

Si par exemple en milieu hospitalier la cadre de santé demande à une personne lambda de faire la toilette d'une personne. Cette dernière s'exécutera en lavant la personne comme elle laverait son enfant ou comme elle se laverait elle-même.
À moins d'être soignante, elle n'a pas la notion que la toilette est un soin.

Inversement si la cadre de santé demande à une infirmière (ou un étudiant infirmier dévoué) d'aller faire la toilette d'une personne, celui-ci va comprendre en effet qu'il faut laver (ou plutôt aidé à la toilette la personne) mais également qu'il va falloir lui procurer certains soins  nécessaires, il va falloir évaluer certaines choses et tout cela devra se faire dans les règles d'hygiène, d'asepsie et de sécurité spécifique.

La différence de résultat ne viendra pas du fait que la première personne travail mal, mais bien du fait que votre cadre de référence n'est pas le même.

Comment vu un tout petit peu plus haut, quand l'émetteur veut communiquer, il va encoder un message en fonction de son cadre de référence que le récepteur à lui décoder lui aussi en fonction de son cadre de référence.

Prenons par exemple ma petite sœur qui ce week-end m'a dit qu'elle était toute contente d'avoir eu une nouvelle souris. Tout de suite, je me suis imaginé qu'elle avait équipé son PC avec du matériel dernier cri. Rien du tout, elle avait en fait acheté un nouveau rongeur. Ici souris et souris non pas du tout été compris de la même façon du fait que nourrir notre passion propre de ce qu'est une souris.

Pour pouvoir optimiser le passage d'une information correcte ou tout du moins la plus proche possible pour le récepteur de ce qu'a voulu dire l'émetteur, il faut qu'il y ait un code commun entre les deux c'est-à-dire qu'au du niveau verbal, du para verbal et du non verbal il y ait une certaine concordance.

On parle souvent de congruence.

Le Feed-back

Le feed-back c'est-à-dire le retour que fait le récepteur à l'émetteur lors de la réception du message est également lui aussi très important. Il n'est pas nécessairement verbal. En fait il est même assez rarement.

L'émetteur lorsqu'il envoie son message, son information va influencer son discours, va jouer sur les divers canaux pour optimiser le passage information en fonction du feed-back que lui envoie le récepteur.

Imaginons que j'essaye d'expliquer le fonctionnement du rein à mon petit frère de huit ans. Je vais lui parler des glomérules, des tubules contournés, de medulla… Et pendant que je lui parle, je vais le voir fronça les sourcils à voir comportement de léger recul. Sans qu'il me le dise, je comprends que le message ne passe pas, qu'il est perdu. J'ai donc recommencé mon discours en simplifiant les choses présentant plus le rein comme un filtre.

Ici son comportement était le feed-back.

L'ensemble cadre de référence plus code commun forme ce que l'on appelle les filtres.

On peut donc revoir le schéma initial en rajoutant quelques petits thèmes

De même, si on s'intéresse un peu plus au non verbal, il faut bien reconnaître que notre corps parle en même temps que nous lors d'une discussion.

Il n'y a pas que les Italiens qui gesticulent dans tous les sens pour nous faire passer un message.

Outre ce gros cliché, tout le monde à des attitudes, des postures, des mimiques qui vous orientaient dans la discussion.

Je ne développerai pas plus que ça les théories de synergologie ici, mais je vous invite très activement à vous orienter vers les travaux de Joseph Messinger (mais bien sur d'autres se sont penchés sur la question).

On peut également s'intéresser à ce qui est la programmation neurogestuelle ainsi que la programmation neurolinguistique (PNG et PNL).

Ces sciences creusent en fait la communication non verbale pour en extraire un maximum d'informations et compléter le message passé par l'émetteur.

Mais ça c'est un très très gros raccourci.

Pour comprendre l'intérêt de telles études, il faut comprendre que le verbal représente en fait 7% de notre communication totale, le para verbal 38% et le non verbal 55%.

Et oui comme vous dites, c'est énorme.

L'impact de ma posture de mes gestes lors de mon message sont fondamentaux.

Quand on pense à tous ces textos mal interprété précisément parce que l'on avait pas l'attitude qui allait avec le texte.

(Bien sûr il manquait aussi le para verbal)

Heureusement que les smileys sont là pour nous orienter.

Ça ne vous parle pas encore assez ?

Prenons un exemple tout simple, dans un groupe de personnes, on vous demande choisir quelqu'un. Travail à rendre qui sera évalué. Dans ce groupe se trouve une personne souriante bien habillée mince et une autre petite, obèse, mal aimable, mal habillé…

Vestiaire vous vous tournez ?

N'avez-vous pas plus ou moins consciemment l'impression que la première personne à l'air plus intelligente, plus travailleuses par rapport à la seconde qui a l'air peu intelligente ?

Cela peut bien sûr être complètement faux, l'aspect physique n'influe en rien les compétences intellectuelles. Cependant je suis sûr que vous avez pensé comme moi.

On appelle cela l'effet de halo. Cet effet peut être positif ou négatif et est parfaitement subjectif.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_de_halo

Si on y rajoutait l'effet Pygmalion c'est-à-dire l'influence que je vais avoir sur mon auditeur en fonction de ce que je pense qu'il est capable de comprendre (si je pense adresser à quelqu'un d'intelligent cela va inconsciemment le tirer vers le haut et inversement si je pense tomber sur une personne stupide, cela va attirer vers le bas) ou non ce que je lui dit, alors je biaise encore ma communication non verbale.

http://www.ac-grenoble.fr/ien.cluses/IMG/ppt_L_effet_Pygmalion.ppt

(attention c'est un pdf qui se télécharge)

Ce qui fait que si on prend un peu de recul, on se rend compte que émetteur comme récepteur, on n'arrête pas de communiquer.

Depuis tout à l'heure on voit que la communication est difficile et complexe. Mais est-il possible d'avoir une communication vraie ?

Une communication vraie ?

Il est en effet difficile de savoir si mon récepteur a bien compris ce que j'ai voulu lui dire, le seul moyen que j'ai de savoir s'il s'est bien approprié l'information dans le même sens que moi longtemps, ça va être de le faire reformuler.

Pas toujours très pratique notamment dans le cas d'une éducation thérapeutique.

Et qu'en est-il du handicap ?

La difficulté qui va se poser ne va pas temps être quelle message je vais vouloir faire passer, mais bien entendu comment le faire passer ?

Vais-je pouvoir parler à une personne sourde ? On sait que la lecture labiale est plus un moyen de secours qu'un véritable moyen de communiquer. De plus relativement peu de personnes malentendantes pratique cette lecture labiale.

La langue des signes alors ? Oui, mais encore il faut que ça soit bien en face, et avec deux personnes maîtrisant cette langue.

Allons plus loin encore, une personne lourdement handicapé ne pouvant que très peu bouger et s'exprimer. Comment lui faire passer un message, une information avec un feed-back minimum et peu voir pas de reformulation ?

La bonne distance ?

Dans ce cas, mais en fait dans l'ensemble de mes communication quelles qu'elles soient, la distance entre l'émetteur et le récepteur est primordiale.

En effet, on ne se place pas à la même distance d'une personne que l'on rencontre pour la première fois que d'une personne que l'on côtoie tous les jours ou que de son époux ou de son épouse. Cela est vrai handicap ou non.

Il existe divers distances qui ont été étudiées par moult psychologues donnant chacun leur avis. On n'en retient principalement :

La sphère publique qui va au-delà de 3 m 50. Dans cet espace n'importe qui peut circuler librement, cela ne me gêne pas.

La sphère sociale entre un médecin comptait 3 m. À cette distance on accepte à proximité même d'une personne que l'on vient de rencontrer.

La sphère personnelle de 45 cm à un 1m20. Cette distance, on peut inclure les personnes intimes comme notre famille nos amis proches, mais on sera rapidement dérangé par l'intrusion d'une personne étrangère.

La sphère intime c'est-à-dire moins de 20 cm. 

C'est la sphère de prédilection lors du soin. En effet lors des contacts on est forcément à moins de 20 cm de la personne.
Le problème est le « mélange » entre les espaces intimes. C'est-à-dire que si ma main touche le patient pendant le soins, cela ne pose pas de problème. En revanche si mon espace intime pénètre l'espace intime du patient, en plus d'une situation gênante, je risque de me retrouver avec un procès.

Quand on parle de l'espace qu'il y a entre deux personnes, on ne parle pas vraiment de distance, mais on utilise plutôt le terme de proxémie.

Ce contact, cette rupture d'espace intime du patient n'est autorisée que parce que je viens en tant qu'infirmier. Quand je revêts la blouse, je ne suis plus moi je suis cet autre professionnel qui n'a pas de jugement sur le corps et sur la personne. 
Je peux donc me permettre des gestes que je ne pourrais faire dans un autre contexte.

Attention, ces gestes sont toujours maîtrisés est nécessaires à la prise en charge la personne.

Hé oui, quand je suis soignant le message que je fais passer à travers mon contact des zones intimes de la personne est dur à vivre. Quand je sonde un patient, le message qui passe c'est « tons espace intime de t'appartient plus » même si c'est pour ton bien.

On peut rajouter des idées d'intention dans le toucher tels que le toucher érotique, le toucher social, le toucher technique…

La communication est décidément quelque chose de bien compliqué et encore, je ne vous ai pas parlé des réseaux de communication ou des attitudes.

Mais je pense que pour un défrichement des connaissances, on a déjà fait un bon pas en avant.

En tout cas si vous êtes arrivés jusqu'ici que vous avez tout compris je vous tire ma révérence